DERECHOS DE
LOS PASAJEROS
La Unión
Europea ha establecido los derechos de los pasajeros de una compañía aérea
y trabaja en su potenciación. Estos son los principales derechos disfrutados
por los pasajeros.
I. Información
sobre vuelos y reservas
Cuando se
formule una consulta sobre un vuelo o se haga una reserva a través de una
agencia de viaje en la Unión Europea, todos los pasajeros tienen derecho a
recibir una información neutra y precisa:
-
A no ser que
un pasajero solicite algo diferente, una agencia de viaje debe facilitar
al pasajero información neutra a partir del sistema informatizado de
reservas, en particular, sobre:
- Las diferentes opciones disponibles para efectuar un desplazamiento en
el siguiente orden:
1. Vuelos sin escala,
2. Vuelos con escala, pero sin cambio de aeronave.
3. Vuelos de conexión
- Todas las tarifas existentes en las diferentes líneas aéreas, tal como
se anuncian.
-
Una agencia
de viaje debe facilitar al pasajero acceso directo a la información que
ofrece el sistema informático si éste lo solicita, sea permitiendo que
contemple la pantalla, sea imprimiendo su contenido.
-
Si el
billete se reserva directamente, la agencia de viaje o la compañía aérea
deben transmitir al pasajero toda la información disponible en el sistema
informático sobre:
- la indentidad de la compañía aérea que prestará realmente el
servicio, si es distinta de la compañía mencionada en el billete;
- los cambios de aeronave durante el desplazamiento.
- las escalas durante el desplazamiento
- las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.
II. Denegación
de embarque
Las normas de
la Unión Europea exigen que los pasajeros reciban un trato justo y una
compesación adecuada cuando se les deniega el embarque en un aeropuerto de la
Unión Europea:
-
Un pasajero
posee un billete válido en el que se indica la confirmación de una
reserva y se presenta en el registro dentro del plazo establecido en un
aeropuerto de la Unión Europea. Si la compañía se niega a embarcar al
pasajero debido a que ha contratado un número de billetes que excede la
capacidad de la nave, debe ofrecer al pasajero las siguientes opciones:
- el
reembolso sin penalización del coste del billete correspondiente a la
parte del desplazamiento no efectuada, o;
- la conducción lo más rápidamente posible hasta el destino final o;
- la conducción en una fecha posterior que convenga al pasajero.
-
Además, la
compañía aérea debe abonar la siguiente compensación mínima en metálico:
- 150 euros en vuelos de hasta 3.500 km (75 euros si la demora es inferior
a dos horas).
- 300 euros en vuelos de más de 3.500 km. (150 euros si la demora es
inferior a cuatro horas).
- La compensación no tiene por qué superar el precio del billete. Sólo
si el pasajero los aprueba podrá abonarse mediante bonos de viaje u otros
servicios distintos del pago en metálico.
-
Además de
esta compesación, las compañías aéreas ofrecerán gratuitamente la
siguiente asistencia:
- una llamada telefónica y/o télex o fax a su lugar de destino;
- comida y bebida suficientes, en función del tiempo que sea necesario
esperar;
- alojamiento en un hotel en caso de que sea necesario pernoctar una o
varias noches;
- transporte necesario al destino original si el pasajero acepta un vuelo
de sustitución a un aeropuerto alternativo.
-
Cuando se
acomode a un pasajero en una clase inferior a la indicada en su billete,
tendrá derecho a que le reembolsen la diferencia.
-
Cuando el
trayecto del pasajero sea parte de un viaje combinado, la compañía aérea
estará obligada a compensar al operador turístico, que deberá luego
transferir el importe recogido al pasajero.
-
Un pasajero
no tendrá que solicitar a la compañía aérea la compensación y la
asistencia antes mencionada, sino que la compañía deberá ofrecerlas por
iniciativa propia.
III.
Indemnización en caso de accidente
Los pasajeros
que viajen con una compañía aérea de la Unión Europea recibirán una
indemnización completa en caso de accidente independientemente del lugar en
que se produzca, y también tendrán derecho a anticipos para cubrir las
necesidades económicas inmediatas.
-
No existe límite
para la responsabilidad financiera de las compañías aéreas de la Unión
Europea para la compensación por muerte, herida o lesión corporal por un
pasajero. En otras palabras, no existe un límite máximo para la
compensación exigible.
-
La compañía
aérea comunitaria abonará los anticipos necesarios para cubrir las
necesidades económicas inmediatas, a más tardar, en un plazo de quince días
siguientes a la determinación de la identidad de la persona física con
derecho a la indemnización. Tales anticipos no serán inferiores a 15.000
Derechos Especiales de Giro (unos 20.000 euros) por pasajero en caso de
muerte.
-
Con el fin
de agilizar la resolución de las demandas menos cuantiosas de hasta
100.000 Derechos Especiales de Giro (130.000 euros, aproximadamente), las
compañías aéreas de la Comunidad sólo podrán limitar o eximir su
responsabilidad si el perjuicio fuera causado (total o parcialmente) por
la negligencia del pasajero lesionado o fallecido.
IV. Viaje en
avión como parte de unas vacaciones combinadas
Los pasajeros
que viajen en avión como parte de un circuito o vacaciones combinados
adquirido en la Unión Europea deberán recibir información precisa del
organizador sobre su viaje. También le asisten derechos muy precisos por lo
que se refiere al cumplimiento del contrato.
-
El folleto
deberá, entre otras cosas, establecer cara y precisamente el destino, el
itinerario y los medios de transporte a utilizar durante las vacaciones.
La información del folleto obliga legalmente al organizador.
-
Antes de la
partida, el organizador deberá suministrar por escrito, los lugares y los
horarios de las escalas y los enlaces.
-
El
consumidor podrá transferir su reserva a otra persona.
-
El precio
estipulado en el contrato no podrá alterarse a menos que las condiciones
prevean esta posibilidad de forma explícita.
-
El
organizador será responsable en caso de cualquier falta en el
cumplimiento de los términos del contrato, de modo que, por lo general,
se encargará directamente de los problemas que se registren en los vuelos
incluidos en el circuito o las vacaciones combinados y actuará en nombre
del pasajero frente a la compañía aérea.
V. Otros
derechos
El transporte aéreo
está sujeto a un contrato que estipula ciertos derechos para los pasajeros.
Solicite una copia del mismo a la compañía aérea o a su agencia de viajes.
Conforme a los
acuerdos internacionales, una compañía aérea tiene la obligación de
subsanar los daños causados por los retrasos, excepto si prueba que hizo todo
lo que podía razonablemente hacer para evitar los daños o si tal actuación
era imposible. También deben responder por la pérdida o los daños del
equipaje. Solicite información a este respecto en su compañía aérea o
agencia de viajes.
Respeto de
los derechos de los pasajeros
Los derechos de
los pasajeros se recogen directamente en la legislación de la UE o en las
leyeas nacionales de transposición de las Directivas UE. Por lo tanto, las
compañías aéreas, las agencias de viajes, los tour-operadores y el resto de
las empresas que participan en el suministro de transporte aéreo deben
respetarlos.
-
Lo primero
que debe hacer un pasajero es contactar la compañía aérea o el
organizador del viaje combinado.
-
Cuando un
pasajero considere que se ha inclumplido la ley, podrá dirigirse al
organismo nacional responsable en materia de transporte aéreo o en
materia de derechos de los consumidores (dichos datos, en los casos en los
que están disponibles figuran más adelante).
-
En caso de
perjuicio para un pasajero por el imcumplimiento de la legislación
comunitaria se puede iniciar una acción legal en los tribunales
nacionales.
-
Las
organizaciones de pasajeros y de consumidores también pueden ofrecer
asesoría o asistencia.
-
Un
pasajero también puede informar a la Dirección General Energía y
Transporte de la Comisión Europea del curso dado a su queja (Rue de la
loi/Wetstraat 200,
1049 Bruselas, fax: +32.(0) 2.299.10.15, dirección electrónica tren-aprights@cec.eu.int)
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